KOTA TANGERANG — Pengukuhan Forum Pelanggan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Tirta Benteng (TB) oleh Wali Kota Tangerang H. Sachrudin dinilai menjadi momentum penting untuk memperkuat komunikasi antara pelanggan dan penyelenggara layanan air minum di Kota Tangerang.
Forum tersebut diharapkan menjadi wadah penyampaian aspirasi sekaligus ruang komunikasi dua arah antara masyarakat pelanggan dengan Perumda Tirta Benteng, sehingga berbagai persoalan pelayanan air bersih dapat dibahas dan ditindaklanjuti secara lebih terbuka.
“Untuk mewujudkan pelayanan yang semakin baik, kita perlu terus membuka ruang komunikasi dengan masyarakat. Karena pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu mendengar dan menjawab kebutuhan pelanggan,” tutur Sachrudin.
Menanggapi pengukuhan tersebut, Ketua LSM Ibnu Jandi, S.Sos., M.M., yang akrab disapa Bung Jandi, memberikan analisis mengenai posisi dan arah kerja Forum Pelanggan Perumda Tirta Benteng.
Menurut Ibnu Jandi, keberadaan forum pelanggan perlu ditempatkan sebagai wadah partisipasi masyarakat yang mampu menjalankan fungsi komunikasi, evaluasi dan penyampaian aspirasi pelanggan secara profesional.
Ia menilai, keberadaan Perumda Tirta Benteng sendiri memiliki landasan hukum yang kuat melalui Peraturan Daerah Kota Tangerang Nomor 2 Tahun 2021 tentang Perusahaan Umum Daerah Tirta Benteng.
Perda tersebut mengatur antara lain mengenai bentuk badan hukum, kegiatan usaha, organ perusahaan, perencanaan, operasional, pelaporan, pembinaan dan pengawasan Perumda Tirta Benteng. Perda Nomor 2 Tahun 2021 tercatat masih berlaku.
Selain itu, terdapat Peraturan Wali Kota Tangerang Nomor 10 Tahun 2022 tentang peraturan pelaksanaan Perda Nomor 2 Tahun 2021 yang kemudian diubah melalui Perwali Nomor 21 Tahun 2023.
Perwali Nomor 21 Tahun 2023 mengubah ketentuan tertentu dalam Perwali Nomor 10 Tahun 2022 dan saat ini berstatus berlaku.
Sementara Perwali Kota Tangerang Nomor 70 Tahun 2022 secara khusus mengatur kelompok pelanggan dan tarif air minum Perumda Tirta Benteng. Regulasi tersebut ditetapkan dan diundangkan pada 24 Juni 2022 serta tercatat berstatus berlaku.
Forum Pelanggan Diminta Tidak Sekadar Seremonial
Ibnu Jandi menegaskan, setelah dikukuhkan, Forum Pelanggan tidak boleh berhenti pada kegiatan seremonial. Forum tersebut harus segera memiliki agenda kerja yang jelas dan terukur.
“Forum Pelanggan harus segera melakukan rapat kerja dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang berlaku. Forum ini harus menjadi partner kerja Perumda Tirta Benteng yang independen, profesional dan objektif,” ujar Ibnu Jandi.
Menurutnya, independensi penting agar forum dapat menyampaikan aspirasi pelanggan secara kritis tanpa kehilangan fungsi kemitraan dengan Perumda Tirta Benteng.
Ia menyebut, hubungan antara forum pelanggan dan Perumda seharusnya bukan hubungan yang saling berhadapan, melainkan hubungan kemitraan yang memungkinkan setiap persoalan pelayanan dibahas secara terbuka.
“Kalau ada persoalan pelayanan, forum harus mampu menyampaikan kritik sekaligus menawarkan solusi. Jangan sampai forum hanya menjadi pelengkap administrasi atau sekadar simbol keterlibatan pelanggan,” katanya.
Tarif dan Mutu Pelayanan Harus Jadi Perhatian
Ibnu Jandi juga menyoroti pentingnya Forum Pelanggan memahami regulasi mengenai tarif air minum.
Perwali Nomor 70 Tahun 2022 mengatur kelompok pelanggan, blok konsumsi dan tarif air minum Perumda Tirta Benteng. Regulasi tersebut antara lain mencantumkan berbagai kelompok pelanggan, mulai dari sosial, rumah tangga, instansi pemerintah, niaga, industri hingga kelompok khusus.
Karena itu, menurut Ibnu Jandi, pembahasan forum pelanggan tidak boleh hanya berorientasi pada persoalan pengaduan teknis, tetapi juga harus menyentuh aspek keterjangkauan tarif, mutu pelayanan, efisiensi, transparansi dan akuntabilitas.
“Forum harus memahami bagaimana kebijakan tarif ditetapkan dan bagaimana kebijakan tersebut berdampak kepada pelanggan. Jangan hanya bicara tagihan, tetapi juga bicara kualitas air, kontinuitas aliran, respons terhadap gangguan, mekanisme pengaduan dan keterbukaan informasi,” ujarnya.
Tiga Agenda Prioritas
Ibnu Jandi menyarankan sedikitnya terdapat tiga agenda utama yang dibahas dalam rapat kerja perdana Forum Pelanggan.
Pertama, evaluasi layanan mandiri atau self-service, termasuk kemudahan pelanggan dalam melakukan pembayaran, pengecekan tagihan, pengaduan dan memperoleh informasi layanan.
Kedua, penyusunan standar operasional penyelesaian keluhan pelanggan. Menurutnya, pelanggan harus mengetahui ke mana pengaduan disampaikan, berapa lama waktu respons, bagaimana mekanisme penyelesaian dan kepada siapa pelanggan dapat melakukan eskalasi apabila masalah tidak terselesaikan.
Ketiga, penguatan kemitraan independen antara Forum Pelanggan dan Perumda Tirta Benteng.
“Forum harus memiliki mekanisme kerja yang jelas. Kritik harus berdasarkan data, aspirasi harus berdasarkan kebutuhan pelanggan, dan rekomendasi harus bisa dipertanggungjawabkan,” kata Ibnu Jandi.
Ia menambahkan, Forum Pelanggan juga harus mampu menjadi jembatan komunikasi ketika terjadi persoalan antara pelanggan dan Perumda.
“Tujuannya bukan mencari siapa yang salah, tetapi memastikan hak pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik tetap menjadi perhatian utama,” ujarnya.
Pengukuhan Jadi Momentum Evaluasi Pelayanan
Sementara itu, pernyataan Wali Kota Tangerang H. Sachrudin mengenai pentingnya membuka ruang komunikasi dengan masyarakat dinilai sejalan dengan kebutuhan penguatan pelayanan publik.
Ibnu Jandi berharap pengukuhan Forum Pelanggan menjadi titik awal perbaikan tata kelola hubungan antara pelanggan dan Perumda Tirta Benteng.
“Forum ini harus benar-benar hidup. Ada rapat kerja, ada evaluasi, ada rekomendasi dan ada tindak lanjut. Kalau forum mampu menjalankan fungsi tersebut secara independen dan profesional, maka keberadaannya akan memberikan manfaat nyata bagi pelanggan,” katanya.
Dengan demikian, Forum Pelanggan diharapkan tidak hanya menjadi ruang penyampaian keluhan, tetapi berkembang menjadi mitra strategis Perumda Tirta Benteng dalam mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan air minum di Kota Tangerang.
Analisis tersebut disampaikan Ibnu Jandi dalam kapasitasnya sebagai Ketua LSM dan pemerhati persoalan pelayanan publik. Ia juga pernah aktif sebagai Ketua GM Kosgoro, Ketua KNPI Kota Tangerang dan Ketua KPU, serta berkegiatan sebagai dosen di perguruan tinggi.(*)
